EL FIN DE LA EMPRESA PSICÓPATA

Las mujeres tienen más empatía que los hombres, debido a que permanecían en la cueva cuidando a sus hijos. Claro, cómo se puede cuidar bien a alguien sin tener empatía?. 

Me crucé con estas palabras de Eduard Punset en su programa Redes.

¿Cómo puedes cuidar de tus clientes sin empatizar con ellos?. 

La empatía significa ponerse en el lugar del cliente para sentir lo mismo que él. Popularmente “ponerse en los zapatos del cliente”.

¿Cómo puedes hacer crecer tu negocio sin comprender realmente lo que tu cliente está tratando de conseguir?. Sus problemas, dificultades y “dolores” para conseguirlo. Sus expectativas, deseos, anhelos.

En ese “dolor” del cliente residen oportunidades  fantásticas para mejorar y diferenciar tu negocio.

Observar, Escuchar, Conversar, off  line y on  line…..estas son las mejores herramientas para empatizar.

¿Cuándo es la última vez que hablaste con un cliente sobre sus problemas?. ¿Cuál es la última decisión que has tomado en tu empresa?. ¿Te has puesto en los zapatos de tu cliente para imaginar sus efectos?.

¿Sabes lo que piensan realmente tus clientes sobre tu negocio, sobre tu marca?. Debería importarte.

Lo que piensan es directamente proporcional al éxito de tu empresa, actual y futuro. Lo que piensan de ti, es tu marca, tu posicionamiento actual en el mercado. Tu oportunidad para rediseñar tu modelo de negocio actual y mejorar.

Cuántos de vosotros os habéis sentido como un número en una gráfica de ventas de un proveedor?, cómo te sientes en la cola de un banco?, cómo te sientes cuando te sirven “perdonándote la vida”?, cómo te sientes cuando un vendedor no para de hablar sin escuchar?, cómo te sientes cuándo te habla un contestador automático?.

La empresa empática:

Cambia la  forma de mirar las cosas para comprender lo que el cliente experimenta y beneficiarse de ello. Se  replantea así misma como solucionadora de problemas. La empresa “solucionadora de problemas de los clientes” busca los problemas y tareas que el cliente necesita resolver.

¿Problemas a resolver?

“Tengo una cita esta noche, vamos a cenar, necesito intimidad, un ambiente relajado, bonito y sugerente, ¿qué restaurante elijo?.” Esto es un problema a resolver, una necesidad. ¿Y la comida?, si claro, que se coma bien. Al orientarte a esos problemas suceden varias cosas:

  • Comienzas a verlo todo a través de los ojos del cliente.
  • Comienzas a ver los verdaderos asuntos que conciernen al cliente.
  • Eres más empático porque tratas de ver la clase de ayuda que el cliente puede necesitar.
  • Refuerzas el vínculo porque no vas constantemente de vendedor.
  • Estableces relaciones a largo plazo.

Al llevar tu negocio como un solucionador de problemas asumes en seguida un papel importante para el cliente. Averiguas lo que el cliente trata de hacer y le ayudas a hacerlo.

Puedes convertir tu producto en servicio, tu servicio en producto, combinar dos productos diferentes, aliarte con otra empresa para ofrecer una solución + completa, traspasar la frontera de tu sector….cuando piensas en soluciones expandes tus límites.

Ya no vendes productos, camas, comidas, software, sino soluciones que resuelven problemas específicos (funcionales y emocionales), en contextos específicos. A la tribu a la que pertenezco, un software con 25 aplicaciones de las cuales uso 4, nos complica la vida. Los técnicos ¿saben realmente por qué mi tribu necesita su software?. Estas nuevas gafas te dan una nueva visión de tu negocio.

Nancy Tennant:

Implantó la estrategia de innovación de la empresa Whirpool (gigante de electrodomésticos). Era un gran reto ya que en aquel momento, tenían 68.000 empleados, 170 países, 60 centros de investigación y un estilo tradicional de hacer las cosas. El objetivo clave de su estrategia de innovación fué “innovation from Everyone and Everywhere” (innovación desde todos los empleados de la empresa).

Qué hizo?.

Ayudara todos y cada uno de los empleados a cambiar su forma de pensar. Les ayudó a pensar más allá de los dogmas tradicionales relativos a los electrodomésticos del hogar; como “Lavavajillas grandes para la familia”. Les ayudó a imaginar nuevas soluciones fascinantes y relevantes para el cliente, que crearan riqueza para la compañía.

En 3 años pasaron de facturar 78 millones a 1.6 Billones.

Pensando en soluciones, se identificaban problemas emergentes (más y más hogares de 1 persona) =  lavavajillas pequeños, de diseño y ultrarápidos. El resultado fue que en 3 años, salieron cientos de ideas que crearon valor para sus clientes de maneras nunca vistas antes ni en la empresa ni en el sector.

Hoy la compañía tiene más de 500 proyectos en su portfolio de innovación, representando unos ingresos futuros de 3,5 billones.

La empresa psicópata:

No puede empatizar ni sentir remordimiento, por eso interactúan con las demás personas como si fuesen cualquier otro objeto, las utilizan para conseguir sus objetivos, la satisfacción de sus propios intereses.

No necesariamente tienen que causar algún mal, pero si hacen algo en beneficio de alguien o de alguna causa aparentemente altruista es sólo por egoísmo, para su único y exclusivo beneficio.

Una personalidad psicopática no se restringe al asesino en serie (de clientes), tal y como sugiere el estereotipo más extendido en nuestra sociedad acerca del psicópata.

Un psicópata puede ser una persona simpática y de expresiones sensatas que, sin embargo, no duda en cometer un delito cuando le conviene y, como se ha explicado, lo hace sin sentir remordimientos por ello.

La mayor parte de los psicópatas no cometen delitos, pero no dudan en mentir, manipular, engañar y hacer daño para conseguir sus objetivos, sin sentir por ello remordimiento alguno.

La empresa psicópata en la sociedad de la conversación digital tiene los días contados.

13 thoughts on “EL FIN DE LA EMPRESA PSICÓPATA

  1. Interesante artículo Javier. El diseño empático se ha convertido en un elemento clave para triunfar en el mercado y crear ese valor del que tanto hablamos. Respecto a Whirpool y relacionado con la empatía y el programa de innovación que pusieron en práctica, me encanta la historia de como crearon una línea de negocio relacionada con mobiliario para los garajes, satisfaciendo la necesidad de ordenar los “trastos” que la gente acumula. Esa necesidad la detectaron a través de la observación, aplicando técnicas de etnografía, como las entrevistas en contexto.

    1. Gracias Xavier, interesante tu apunte de Whirlpool. Parece que cuando una organización aprende a observar ve oprtunidades que otros pasan por alto.

      Un saludo.

  2. Hola,

    Ganar dinero con encuestas es una de las formas en que muchas personas comienzan a ganar dinero en internet, ya son miles las personas que actualmente se dedican a responder encuestas remuneradas por internet.

    Realmente este modelo de negocio esta cogiendo mucha fuerza, es una de las maneras más fáciles de comenzar a ganar dinero en internet, trabajando desde casa.

    Me agrado mucho tu artículo y tu blog 😉

    Saludos,

    Ramón.

  3. La inteligencia de los psicópatas es realmente asombrosa, lo dicen todos los libros de psiquiatría y toda persona que haya tenido contacto directo con uno de ellos.

    Es de una brillantez increíble, tener una idea de “empresa psicópata” y hasta generar una Teoría de Cómo convertirse en una Empresa Psicópata y multiplique su narcicismo!!!!””……………digno de un muy buen psicópata.

    Felicitaciones, y no es broma lo que acabo de escribr, es lo primero que me hizo sentir.
    Saludos.

  4. Muchas gracias, Javier, por este brillante artículo. Has tocado “mi alma” pues he trabajado en más de una empresa psicópata, comoo tu adjetivas, y siempre he pensando que el crecimiento de verdad venía de entender, comprender y ayudar al cliente (interno y externo). Ahora trabajo en ENCAMINA, y la práctica del modelo de marketing y ventas que apuntas, es lo que nos ha hecho sobrevivir a la crisis, e incluso crecer un poquito.

    Lo dicho. Enhorabuena por tu artículo!

    1. Gracias Juan. Como bien apuntas, entender, comprender y ayudar al cliente interno y externo. Si cuidas y entregas valor al equipo, este cuida y entrega valor al cliente y este cuida y entrega valor al proveedor. 
      Es un círculo tan sano, simple de enteder y coherente, que a veces no acierto a entender el comportamiento de muchas empresas.

      Un saludo y echaré un ojo a ENCAMINA.

      Javier González

  5. Un gran articulo, Javier… al final, la realidad es que sólo la calidad no es suficiente, tenemos que diseñar una experiencia de cliente única y adaptada… así que o empatizas o eres barato! 🙂
    Saludos!
    Javier

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